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值班步驟一
在這張大圖上，經(jīng)理是一個(gè)小人，開(kāi)始巡視，從經(jīng)理室（收銀臺(tái)）出發(fā)，先走到叫制臺(tái)（儲(chǔ)物柜）
場(chǎng)景：儲(chǔ)物柜
餐廳里很整潔的儲(chǔ)物柜，
經(jīng)理：看我們的叫制臺(tái)多么干凈、整齊，走單速度快，備品數(shù)量足，產(chǎn)品呈現(xiàn)都嚴(yán)格按照SOP，內(nèi)外溝通也順暢
場(chǎng)景內(nèi)場(chǎng)面飯熬湯參考：一般熬湯、面飯是在一個(gè)動(dòng)線上
場(chǎng)景：面飯區(qū)
經(jīng)理又走到面飯區(qū)，內(nèi)場(chǎng)員工有條不紊的工作著，
經(jīng)理：面飯區(qū)營(yíng)運(yùn)流暢，操作標(biāo)準(zhǔn)，
經(jīng)理又檢查了機(jī)器：機(jī)器設(shè)備都正常運(yùn)轉(zhuǎn)
經(jīng)理手里拿著表格檢查：各類表單執(zhí)行及時(shí)且正確
場(chǎng)景：熬湯區(qū)
經(jīng)理來(lái)到了熬湯區(qū)，經(jīng)理看著熬好的湯，取個(gè)小藍(lán)碟口試，然后點(diǎn)點(diǎn)頭：恩，鹽度值正常
場(chǎng)景：甜品小菜區(qū)
經(jīng)理來(lái)到了甜品小菜間，依次序檢查了人員的到位、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、產(chǎn)品的制備量、制作單的填寫(xiě) ；確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，點(diǎn)點(diǎn)頭
場(chǎng)景：干倉(cāng)/冷藏室/冷凍室
經(jīng)理走到干倉(cāng)/冷藏室/冷凍室：環(huán)境溫度適宜（經(jīng)理看著溫度計(jì)），防害措施，消防設(shè)備都有（經(jīng)理走到消防栓那里），擺放狀況也不錯(cuò)（貨物很整體）
場(chǎng)景：大廳
經(jīng)理走到大廳區(qū)，先檢查了外場(chǎng)人員到位，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一名員工將銘牌戴歪了，順帶幫他調(diào)整一下，之后依次檢查大廳的衛(wèi)生，燈光是否都開(kāi)好了，溫度是否宜人，
最后到餐廳外圍；在門(mén)口發(fā)現(xiàn)一張紙，馬上撿起，確認(rèn)無(wú)誤后再返回經(jīng)理室，再次確認(rèn)自己的儀容儀表，開(kāi)啟正式值班一天！

值班步驟二
經(jīng)理：如果我遇到一些問(wèn)題該如何處理呢？
如遇到下列8項(xiàng)事情，應(yīng)如何排定處理順序
1.面鍋壞了一口 （經(jīng)理拿著壞了一口的鍋）
5.飯區(qū)員工請(qǐng)假（拿著一張請(qǐng)假條）
2.腹肉只有50份 （拿著兩個(gè)盤(pán)子，里面各有25份）
6.音響壞了（經(jīng)理敲音響，耳朵貼上面聽(tīng)）
3.空調(diào)壞了 （經(jīng)理用手試著空調(diào)的冷風(fēng)）
7.餐廳外臺(tái)階很臟（餐廳外都是垃圾）
4.外圍玻璃大清 （玻璃不干凈）
8.大廳地面臟（大廳有紙屑，腳?。?br /> 經(jīng)理站在外場(chǎng)一個(gè)桌子面前將事件按照優(yōu)先次序來(lái)排序
1. 第一優(yōu)先處理項(xiàng)目
任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞給顧客之狀況
1.面鍋壞了一口（拿出壞了一口的鍋照片， 說(shuō)完把照片拍到桌子上）
2.腹肉只有50份（兩個(gè)盤(pán)子，里面各有25份照片，說(shuō)完把照片拍到桌子上）
5.飯區(qū)員工請(qǐng)假（請(qǐng)假條照片，說(shuō)完把照片拍到桌子上）

第二優(yōu)先處理項(xiàng)目
2.任何影響顧客舒適及方便的狀況
3.空調(diào)壞了
6.音響壞了
8.大廳地面臟
（依次把相應(yīng)的照片放到桌子上）
3. 第三優(yōu)先處理項(xiàng)目
任何會(huì)直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況
4.外圍玻璃大清
7.餐廳外臺(tái)階很臟
（依次把相應(yīng)的照片放到桌子上）

訓(xùn)練課程
場(chǎng)景：外場(chǎng)
1.正面的外場(chǎng)點(diǎn)餐
2.拍攝內(nèi)容服務(wù)員為顧客點(diǎn)餐即可
服務(wù)員：陳女士中午好，今天還是來(lái)一份金牌私房牛肉面加
一個(gè)華彩珍拌豆腐絲再配一杯錫蘭珍珠奶茶嗎？
顧客：是的，謝謝小骨。
服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)！馬上為您備餐，請(qǐng)稍等。

新員工的三個(gè)時(shí)期
一．期待期
期待害怕總是小心翼翼
當(dāng)上服務(wù)員的新員工小麗，在餐廳外場(chǎng)學(xué)習(xí)點(diǎn)餐，在餐廳的低峰期，這會(huì)來(lái)了顧客，師傅讓她去為顧客點(diǎn)餐，她緊張的看著師傅說(shuō)“我可以嗎”師傅很肯定得說(shuō)“可以”；服務(wù)員小心翼翼的為顧客點(diǎn)好餐后，期待的看著師傅；師傅微笑著對(duì)她說(shuō)“不錯(cuò)”小麗心里美美的，臉上笑開(kāi)了花！

二．沖突適應(yīng)期
現(xiàn)實(shí)與期望值的差異，或產(chǎn)生離職的結(jié)果
培訓(xùn)了一星期后小麗現(xiàn)在單獨(dú)上崗了，覺(jué)得工作也沒(méi)有什么難的，沒(méi)有挑戰(zhàn)，
這個(gè)時(shí)候她的師傅在帶訓(xùn)另一位新員工了，師傅與新員工說(shuō)，“小麗就學(xué)了一星期就可以獨(dú)立上崗了，你也好好學(xué)習(xí)”這會(huì)小麗忽然覺(jué)得師傅就是她的目標(biāo)，她也要做訓(xùn)練員！

三．穩(wěn)定發(fā)展期
考慮發(fā)展自己的機(jī)會(huì)
員工很自信對(duì)著鏡子：嘿嘿，只要有努力就會(huì)有收獲，我在自己的崗位干的很好，之后我應(yīng)該朝訓(xùn)練員方向發(fā)展呢
安全管理課程
1.場(chǎng)景：熬湯區(qū)
劉貴妃在熬湯：今天真是太忙了，幸虧我有一年的店齡，經(jīng)驗(yàn)豐富，不然真得出錯(cuò)
劉貴妃拿著2袋牛筋肉，繼續(xù)操作：這個(gè)忙碌時(shí)期，沒(méi)人幫忙，就要快一些
劉貴妃繼續(xù)做：不管了，標(biāo)準(zhǔn)操作是給新手用的
劉貴妃：哎呀一聲
被燙傷了
2.場(chǎng)景：餐廳門(mén)口
李老太拎著一包買的東西，要走過(guò)餐廳，李老太接了電話
：63怎么了，你別看我63，比你們年輕人還靈活，不用接我啊，下點(diǎn)小雪怎么了，我當(dāng)年懷你的時(shí)候，走的路，現(xiàn)在的你見(jiàn)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)
掛完電話，李老太走到了餐廳的臺(tái)階上，臺(tái)階上放著“小心地滑”的牌子，李老太還是摔倒了
3.場(chǎng)景：餐廳外場(chǎng)
飯桌上，王先生在喂三歲的兒子吃飯，喂完后用桌子的紙巾把兒子的嘴擦干凈。擦完后，看到紙盒旁邊空了
王先生：我包呢
經(jīng)理走到跟前，王先生：我在你的餐廳丟了，不得你們賠嗎？
4.場(chǎng)景：面飯區(qū)
值班經(jīng)理正在巡視，趙跑了過(guò)來(lái)：經(jīng)理，450CC湯勺不見(jiàn)了

故事分享
機(jī)修課程
員工走向自己要工作的地方，碰到了自己的朋友，朋友來(lái)餐廳打包飯帶走
員工：你來(lái)買吃的
朋友：是啊，老婆住院了，想吃這里的面，我買點(diǎn)帶過(guò)去，你這工作呢？
員工：是啊，現(xiàn)在負(fù)責(zé)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備的工作
朋友：那輕松啊，基本沒(méi)事干啊
員工：上醫(yī)醫(yī)未病之病，
中醫(yī)醫(yī)欲病之病，
下醫(yī)醫(yī)已病之病。
朋友：什么意思
員工：有病不及時(shí)醫(yī)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果，防范于未然，日常在餐廳一定做好對(duì)機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)
朋友：對(duì)，說(shuō)的不錯(cuò)，我老婆就是這樣才住院的，好好干，我先走了
顧客抱怨處理技巧課程